Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu on ajattelutapa!  

Palvelumuotoilu on ajattelutavan lisäksi myös prosessi ja kokoelma menetelmiä, jotka tekevät palvelumuotoilusta tehokkaan työkalun ihmislähtöiseen palveluiden ja kokemusten suunnitteluun.  

Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää uusien sekä olemassa olevien palveluiden kehittämisessä. Se sopii sekä digitaalisten että kasvotusten tapahtuvien palveluiden muotoiluun. Palveluksi kannattaa mieltää myös passiivisemmat asiointikokemukset: toimivatko liikennejärjestelyt käyttäjälähtöisesti, ovatko rakennuksen huonetilat toimivia tai miten voimme luoda valaistuksen avulla turvalliset ja kulkua ohjaavat reitit. Kaikille yhteinen nimittäjä on käyttökokemus. 

Epäonnistu nopeasti, kokeile seuraavaa! 

Tekemisen ytimessä on pyrkimys ymmärtää palvelua eri tavoin käyttävien ihmisten tarpeita. Mitä he odotuksia heillä on? Mikä voi mennä pieleen? Mitä he eivät olisi osanneet toivoakaan? 

Kaikki eivät ajattele samalla tavoin kuin itse voisi ajatella. Tietoa ihmisten elämästä voidaan kerätä käyttämällä erilaisia laadullisen tutkimuksen menetelmiä, kuten haastatteluita, kyselyitä ja työpajoja. Seuraamalla ihmisiä heidän omissa tehtävissään voidaan laajentaa ymmärrystä ja muodostaa suunnitteluempatiaa loppukäyttäjää kohtaan. Palvelumuotoilulle on tyypillistä osallistaa eri tahot myös tuottamaan ratkaisuaihioita haasteeseen vastaamiseksi. Tämä tapahtuu usein erilaisin tarkoitusta varten laadituin muotoilutyöpajoin. Palvelumuotoiluun kuuluu nopeiden kokeilujen kulttuuri. Kun käsillä on kiinnostava idea, sitä testataan tarkoituksenmukaisella tavalla nopeilla prototyypeillä.  

Palvelumuotoilu strategisena työkaluna 

Palvelumuotoilu toimii liiketoimintatavoitteiden, käyttäjätarpeiden ja toteutuksen rajapinnassa, jolloin sen hyödyt näyttäytyvät erityisesti strategisen tason ja varhaisen vaiheen suunnittelussa. Palvelumuotoilulla on suuri potentiaali lisäarvon muodostamiselle. Tuloksena ymmärretään usein, että haasteiden juurisyyt olivatkin muita kuin oletettiin tai että paras tapa toimia olisi kohdistaa toimenpiteitä myös laajemmin kuin toimeksiannon aikana ajateltiin. Siksi on tärkeää, että palvelumuotoilun kohteelle määritellään onnistumisen mittarit ja vastuutetaan muutosta johtavat tahot tulosten jalkauttamiseksi organisaatiossa.